超市外企品牌排行榜 海底捞成功之道_海底捞成功的原因

“新农哥”创始人余中武，他的创业如下：
从1995年大学毕业到现在，“新农哥”创始人余中武（网名：粮仓）在书店、餐饮、酒店等多个领域都颇有收获，堪称名符其实的创业达人，尤其是他创立的“新农哥”品牌，现高居淘宝坚果类目销量排名第一，这让他在事业上达到了一个新的高度。
毕业至今，余中武先后在协和石油化工、麦德龙、横店集团任职并担任高层管理。在历经了国企、外企、民企三大类型的企业后，他选择了自主创业。与其他人的白手起家不一样，多年的企业管理经验让余中武的创业少走了很多弯路。他曾笑称：创业没有失败过。看似轻描淡写的一句话，其实背后隐藏的是余中武多年来为了创业所付出的无数艰辛，正如一句话说的：幸运，是付出无数汗水的回报！
创业始于家乡情
众所周知我市是中国山核桃之乡和坚果炒货之都。这里有着全中国最好的山核桃和坚果资源以及生产加工工艺。每年白露，都是山核桃丰收的季节，全国各地的炒货品牌蜂拥而至，来这里*山核桃并*到全国各地。但是在往年淡季的时候，没有*掉的山核桃就只能堆积在堂前屋角无人问津，当地的百姓对此也是一筹莫展。此情此情，让生于斯长于斯的余中武看在眼里记在心里——直到2006年9月8日。
这是新一年的白露，也是新一年山核桃丰收之际，余中武在从临安出发到宁波的路上，看着漫山遍野的山核桃，满脑子都在想，怎样将这些山核桃*得更好，怎样利用家乡的优势带领家乡人走出一片新天地，怎样让临安的山核桃品牌响彻全国？正是这些最初的想法，加之余中武创业达人敏锐的商业嗅觉，使创业的念此握头如同藤蔓在他的脑海里急速生根发芽。想到就做，这是余中武的个性。第二天，“新农哥”品牌诞生！
电森如庆子商务闯天地
“新农哥”品牌从创立之初的2个人，到在的近100人，从最开始的20平米仓库，到现在3000多平米仓库，有线下超市布局的失败，也有产品开发的艰辛，更有烧毁不良产品的痛苦……“新农哥”的发展非常艰辛。2008年，余中武在坚果*飞速增长的情况下放弃了线下渠道，把目光对准了当时快速扩张的电子商务，他相信，新的网络*模式将成为坚果的主流*渠道。为此他果断撤出了沃尔玛、家乐福、乐购、华润万家等商场，勇敢地触电淘宝。
从产品上线的第一天起，“新农哥”就凭借出众的产品质量，橡纯完善的客户服务，*业绩一路领先，一直到现在，“新农哥”坚果位居淘宝坚果类*排行榜第一位！
同时随着“新农哥”品牌的不断壮大，余中武与淘宝也结下了不解之缘。参加淘宝大学、任职淘宝大学企业导师、获选参加百淘培训……2011年，“新农哥”品牌从3500个*家中成功突围入选年度淘品牌15强，被选为淘宝大学案例。这是每一个电子商务人所梦寐以求的荣誉。
不断学习促成长
虽然“新农哥”品牌还在高速发展，但余中武仍不满足。“做品牌，养‘儿子’。‘新农哥’如同我自己的孩子，我要像养自己的儿子那样去做品牌。”这是余中武经常对别人说的一句话。暂时的成功并没有冲昏他的头脑，下一步该怎么走，他心里有一杆秤。
坐落在宁波国际会展中心的办公室是“新农哥”的大本营，各种品牌的零食包装把余中武的办公室堆得满满的。余中武解释说：“每次外出，看到包装好、有创意的零食我就*下来，不是为了吃，而是为了学习。只要做得好，就是我的学习榜样。”
对余中武而言，学习是常态，是工作和生活的重要内容。他经常对自己的员工说：“成功是由在碎片时间里的小成功构成的，学习要随时随地随人。”这也是他对自己的要求。参加淘宝MBA，不断与各行各业的人交流，哪有好的讲座就带着团队成员奔过去。有一次为了做好包装袋的设计，他竟然在参与讨论的过程中学会了一些设计软件的操作方法。常说偏执狂才能成功，学习型的偏执狂更是如此。
严控品质打品牌很多人说顾客就是上帝，但是对于余中武而言并不是，他说：“上帝太抽象，我们谁都没有见过。在‘新农哥’，顾客就是我身边的人，如同亲戚、朋友、家人或同学，不坑、不蒙、不骗。”除了用一流的服务对待客户，“新农哥”更用一流的产品品质来接受消费者挑剔的检验。新农哥尤其重视产品品质，其中包括新产品的研发和成品的品质控制。在消费品领域，没有品质根基，再强的品牌都是昙花一现。理解了顾客和品牌，“新农哥”的品牌价值观凸显出来：做品牌就如同养儿子。品牌一定不是百米冲刺的比赛，尤其是食品领域，品牌建设如同马拉松比赛，只有基于安全、健康的基础上，才能赢到最后。
2008年，“新农哥”挑选的供应商供应了一批坚果产品，在加工的过程中余中武发现该产品有严重的质量问题。在公司损失和产品品质之间，余中武毫不犹豫选择了后者，一把火烧了这批价值20万的产品。烧出的这把火是“新农哥”对产品质量把控的真实写照。后来，余中武亲自开发、设计了质量监控系统，严格要求产品质量。
今年也许是余中武最忙的一年，忙的不仅仅是产品开发、供应链整合，还有那蜂拥而来的投资人。蛋糕大了，自然有人想来分。很多投资人提出要*“新农哥”，面对真金白银的诱惑，余中武选择了婉拒，因为他明白，“新农哥”品牌就是自己的儿子，把它交给别人他不放心。婉拒了这些投资人后，他用更大的决心，请了专业的品牌策划公司帮他来做品牌。在未来的市场竞争中，品牌才是制胜王道。打造好“新农哥”品牌，这是他的梦想。

化妆品市场调查报告
随着我国改革开放的深入进行，国民经济迅速增长，人们的生活水平不断提高，化妆品市场也得以迅猛发展。1987年我国化妆品市场的*额仅为10多亿元，1991年增加到40亿元，1993年猛增为90多亿元，近年来平均年增长率都达到50%.
经过十几年的培育和发展，我国已成为亚洲第二大、全世界第八大化妆品市场，行业内品牌化竞争格局已经形成，日益成为集产业化、市场化、国际化为一体的综合性产业。、化妆品市场保持快速、稳定增长。根据中华全国商业信息中心的统计，从2002年开始，全国重点大型零售企业化妆品*始终呈稳定快速的增长态势，零售额同比增长速度逐年提高，2005年已达到28.6％，在所有商品零售额中所占比重也逐年增长。从总体上看，美容用品比例大幅上升，增长速度超过护肤品和洗发护发品，养护型日常彩妆成为国内市场发展的重点。持续快速增长将是化妆品行业2007年的发展主流.
据预测， 2002-2007年间，中国的化妆品和其他护理产品的*增长为每年平均7％。其中主要的增长力量来自于护肤品和彩妆，这些产品的主要目标对象是白领女性。护肤品在中国化妆品市场中占40％，正以每年20％的速度增长。到2010年,化妆品零售额预计将达到170亿美元。为了解苏州市化妆品市场现状、消费者状况与消费心态、市场的未来发展等问题，我们对苏州市化妆品消费市场进行了这次问卷调查，从中我们对苏州化妆品市场的概况及消费者的行为特征有了初步的了解。 护肤类化妆品为主流在接受调查的大多数读者中，高达87%的人主要使用护肤类化妆品，而对于彩妆类化妆品的使用者仅占2.7%，两类均使用者为10.3%.结果同时调查显示：除了有48%的人每天使用一次化妆品外，有41%的人一天要使用几次。这说明在苏州化妆品已成为大众商品，其普及率很高。在使用频率方面，男士和女士有比较明显的差异，48.5%的女士选择"一天几次"，44.1%选择"每天一次"，而有18.1%的男士选择"一天几次"，59.7%选择"每天一次".虽然男士使用化妆品的频率低于女士，但是其使用频率的绝对值并不是很低，这也说明苏州的男性化妆品的市场容量不容小视，是值得商家开拓的一个市场。
长期以来，男歼液性化妆品在化妆品市场一直处于弱势地位。随着生活水平的提高，越来越多的男士开始注重自己的仪容仪表，开始关心自己的皮肤，这一点在前面的分析中已经提到。那么，苏州的消费者又是如何看待目前男性化妆品存在哪些不足这一问题的呢？
44.6%的被调查者认为，目前的男性化妆品品种不够丰富，22.1%的被调查者认为购*不方便，20.1%的被调查者认为质量不够好，21.1%的被调查者认为功能不全，13.4%的被调查者对服务不满意。可见，目前苏州市场上的男性化妆品在品种、质量、功能、购*的方便性等方面存在明显的不足，这也说明苏州的男性化妆品市场具有较大的发展潜力，是商家不能错过的一块大蛋糕。
超市为最大*渠道从化妆品来源上看，有96.4%的人是自己购*，有3.6%的人是接受亲友馈赠。在购*化妆品的人中，有45.3%是从超市购得，42.7%选择化妆品专*店，12.7%是在一般化妆品店购*的，宴消而仅有4%来自于美容院。这显示了苏州化妆品市场的一大特色：氏祥物较多的人是在超市中购*化妆品的，这是苏州的超市特别发达的缘故。化妆品专*店的从业者一般具有美容护肤的专业知识，能够为消费者提供详细的产品介绍和咨询，而且专*店提供的化妆品品种比较丰富，所以有一大部分的人在专*店购*化妆品。
目前，在苏州美容院的作用更多的是提供美容服务，而非*化妆品。在使用化妆品的人当中，有54.7%的人认为应该用完再*，但也有不少人（25.7%）认为只要好就可以*，随意购*和偶尔购*的人只占到了其中的16%.百元价位最受欢迎据这次调查统计结果，苏州人的化妆品月平均消费额在50-100元之间的占38.5%，100-200元的占15.9%，200-400元的占4.7%，超过400元的仅有0.3%.可以看出，苏州的消费者中化妆品月消费额在50元以内的比较多（占40.5%），月消费在400元以上者大多为"白领"女性或其他高收入者。
在护肤品价格的调查中，42%的被调查者可以接受的价格在20元到50元之间，29%的被调查者可以接受的价格在50元到100元之间，13.7%的被调查者能接受100到200之间的价格，接受200元以上的护肤品的被调查者只有2.7%.
中青年是消费主力军在此次调查中，我们发现化妆品使用者的年龄集中在20-40岁之间，其比例高达84.6%，20岁以下、40岁以上的使用者所占比例则很小。调查还显示，年龄在30岁以下的消费者，化妆品月消费在50-100元之间的较多，占40.3%；年龄在30-40岁的消费者中，可接受的月平均消费在50元以下的有40.7%；而50-100元的消费水平占了37%，二者相差不大。但年龄大于40岁的中老年人的化妆品消费则较低，每月愿意用于化妆品消费的金额在50元以下的就占到68.8%.这与他们的生活习惯和消费观念有很大关系。　　在使用化妆品主要目的的调查中，排在前三位的依次是：健康、美丽和礼貌，其比例分别为66.9%39.1%和14.3%、。这说明人越来越重视自身皮肤的健美和护肤品的滋润、养颜效果，希望使自己的肌肤更加*、细腻、润泽，更富于弹性、富有朝气。在自己美丽健康的同时，给别人的感觉也更舒服。
“回归大自然”是在城市里生活久了的人们的美好向往，这种向往也表现在化妆品的消费需求上。与一般产品相比，添加天然产物的化妆品更安全、无*性或*性更低，并且由于加有天然有效成分而对人体的皮肤产生独特的、更为理想的护理功效，因此，也更受消费者青睐。化妆品消费市场也呈现上述趋势。应该说，这与人们使用化妆品主要为了健康的目的是相符的。
消费者重质量和价格
在影响消费者购*化妆品的因素中，73%的被调查者选择“质量”，34%选择“功能”。由此可见，随着生活水平的提高，人们对商品的要求也在提高，在选择化妆品时更加注重考虑化妆品的质量。另一方面，由于现代人的生活节奏加快、社会竞争加剧，人们希望保养、美化肌肤一物多能、快速高效，以节省时间。因此，能满足人们这一需求的集多种功能于一身的化妆品将越来越受欢迎。
如上所述，改革开放以来，我国的化妆品市场有了极大发展，产品更丰富、充裕，销量连年大幅增长。可以预计，今后几年，化妆品市场仍会以较高的速度持续增长，市场存在巨大潜力 。我们认为，其未来几年的发展趋势表现为：
护肤类产品稳定增长，其中以集润肤、保湿、营养、健康等多功能于一体的高效产品增长较为迅速。随着追求多功能产品的心态日渐明显，特殊功能型产品消费量将会上升。同时，随着社会人口老龄化，40岁以上的中老年化妆品市场需求量将有所增加，如果我们善于调查和把握中老年人的生活习惯和消费观念，减除皱纹、抗衰老等类型产品将能开拓这一市场*的新局面。
天然型化妆品将越来越受欢迎。不含色素、少含防腐剂及乳化剂，富含天然动植物成分的天然型化妆品以其安全性高、温和、效果明显等特性将特别受消费者的喜爱。潜在的男性化妆品市场。相对于女性化妆品市场，目前我国男性化妆品市场还是一块处女地，真正有竞争力的国内高档品牌尚未出现。已有很多公司对这一市场的发展潜力作了详细调研，为今后启动这一市场提供了必要的现实依据。
通过这次调查，我们对化妆品消费市场有了较为清晰的认识，如果商家能在扑朔迷离的市场环境下及时了解并抓住消费者的需求，必能开创出新的市场空间。
附表1：2006年世界级化妆品排行榜
一、法国ＬＡＮＣＯＭＥ（兰蔻）
二、美国ＥＳＴＥＥ　ＬＡＵＤＥＲ（雅诗兰黛）
三、日本ＳＨＩＳＥＩＤＯ（资生堂）
四、法国ＤＩＯＲ（迪奥）
五、法国ＣＨＡＮＥＬ（香奈尔）
六、美国ＣＬＩＮＩＱＵＥ（倩碧）
七、日本ＳＫ－ＩＩ
八、法国ＢＩＯＴＨＥＲＭ（碧欧泉）
九、ＨＲ（赫莲娜）
十、美国ＥＬＩＺＡＢＥＴＨ.ＡＲＤＥＮ（伊丽沙白.雅顿）
十一、法国ＣＬＡＲＩＮＳ（娇韵诗）
十二、法国ＧＵＥＲＬＡＩＮ（娇兰）
十三、法国ＳＩＳＬＥＹ（希西黎）附表2：排名前5位化妆品牌
品牌 市场占有率%
1、倩碧(雅诗兰黛) 10.3
2、美宝莲(欧莱雅) 9.9
3、Cover girl(宝洁) 9.4
4、露华浓 8.9
5、兰蔻(欧莱雅) 7.1

附表3： 排名前5位化妆品牌
品牌 市场占有率%
1、Gemey/美宝莲(欧莱雅) 12.8
2、Loreal Perfection 10.4
3、Max Factor(宝洁) 5.2
4、Lancome(欧莱雅) 5.2
5、Margaret Astor(Coty) 4.7
附表4：5大口红品牌
品牌 市场占有率%
1、露华浓 22.2
2、欧莱雅 13.7
3、Cover girl 12.6
4、美宝莲 12.3
5、Bonne Bell 10.7
附表5：5大眼部彩妆品
品牌 市场占有率%
1、美宝莲 34.4
2、欧莱雅 17.6
3、Cover girl 17.4
4、露华浓 10.0
5、Almay 8.1 附表6： 5大脸部彩妆品
品牌 市场占有率%
1、Cover girl 26.4
2、露华浓 17.6
3、美宝莲 13.0
4、欧莱雅 11.3
5、Neutrogena 7.5 附表7： 5大护甲产品彩妆品
品牌 市场占有率%
1、Del Labs 26.4
2、露华浓 17.6
3、美宝莲 13.0
4、欧莱雅 11.3
5、AM Co*etics 7.5

附表8：全球化妆品地区零售额
产品 Qite Aid(美元) Wal-Mart(美元)
露华浓 Skin lights 13.99 9.97
美宝莲 Express Make up 8.29 5.97
Cover girl Outlast口红 10.99 7.64
欧莱雅 Featherlash 7.45 5.47
总计 40.72 29.05
地区 *额 增长率(%)1997-2001 增长率(%)2000-2001
北美 80亿 29.3 4.5
西欧 58.9亿 7.3 5.9
拉丁美洲 20.4亿 6.5 0.4

海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心!这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。以下是我为大家整理的关于海底捞成功之道，欢迎阅读!

探寻海底捞的成功之道

在麦当劳、肯德基所有的工作流程都是有据可查的，麦当劳叔叔和肯德基爷爷认为这样才能为顾客提供保质的顶级服务，海底捞一向以其优质的服务闻名各方，在海底捞用餐，得到的服务不仅仅是美味的食物还有对方热沉沉的心!

在海底捞吃饭，感动是必然的、正常的，其他行业想要达到这个效果容易，但是在素有员工素质低谷之称的餐饮企业中实现这个标准，却是罕见，海底捞完全颠覆了人们对于餐饮企业服务的所有认识。

2006年当百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人餐饮高管涌入海底捞火锅店之后，在中国餐饮界就挂起了一股“海底捞旋风”，不仅仅是火锅企业，就连北大光华学院的教授都公开宣称要服务企业向海底捞学习，海底捞一时间成为优质服务的代名词。

火锅店，服务和产品相比，前者更加重要!这是海底捞老总张勇的 总结 。

张勇并不是什么出身餐饮世家的世袭，也不是什么知名餐饮企业的高管，他在做火锅之前是一个普普通通 拖拉机 厂的电焊工，1994年下岗的他，为了生计在路边支起了四张桌子，一次都是现学现*，没有过硬的口感，只能在服务上下苦功夫，“别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意?!”

但是尽管如此，初来乍到的海底捞生意仍旧冷清的吓弊做人，一天张勇还不容易用自己热情的叫*声拉拢来一桌客人，完了之后客人异口同声的说味道不错，说下次朋友聚会还会再来。这让张勇着实兴奋很久，可是当他尝了口自己的火锅却发现，因为中药放多的已经导致味道发苦，这样的“劣质产品”竟能获得好评?张勇苦思冥想之后，是自己真诚的服务弥补了味道上的不足，打动了顾客。

看到了这一点，张勇更加服务周到了，帮客人带还在、拎包、夹菜等等，只要客人有需要，张勇都一一满足，而在此中，张勇也创造了海底捞的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在各个海底捞店中仍随处可见。凭借这个服务，海底捞在简阳站稳了脚步。

服务高于一切

1999年，海底捞开始进入西安，这是海底捞走出简阳的第一步，可是几个月后，被派去西安的张勇得力助手杨小丽提出辞职，理由是，西安的合作加盟店主锱铢必较，海底捞所有的传统都被他所废除，结果导致海底捞连月亏损，马上就要赔个精光了。至此生死存亡之际，张勇果断让加盟商撤股，由杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切。

得到尚方宝剑的杨小丽开始向西安的消费者提供大量海底捞特色服务，对待客人拿出了超乎寻常的热情和耐心，这种“非常服务”不仅让海底捞在西安重获关注，还一炮走红。

在2003年非斗肆典期间，一个火锅上门更是让海底捞声名鹊起，海底捞的订餐*立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。

对于管理，不仅仅是区域总监，店长，就连一线的服务员都大权在握：他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单!

我们是一家火锅店，但是我们的核心不是火锅的配方，而是我们的服务。

2004年7月，海底捞开始进入北京市场，在北京不仅有四川同乡小天鹅、德庄、秦妈还有阳坊涮肉、东来顺等等，如何在这个大牌云集的地方分的一杯羹呢?海底捞开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。从此，海底捞火锅有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务。顾客在海底能够真正感受到“上帝的优越”，甚至会觉得“不好意思”。更有顾空卜轿客觉得这样的服务，让自己很受宠若惊，不习惯，但是不可否认，肉麻服务却是征服了北京消费者的心。去过海底捞的顾客开始不知疲倦的为它做口碑宣传，到最后不提前预约你吃个火锅的登上个把小时。等待的人数几乎与就餐的相同，这就是 传说 中的海底捞等位场景。

等待对于任何人都是一种煎熬，尤其是在飘香的餐厅前饥肠辘辘的等待，但是海底捞却把这种煎熬变成了一种享受，手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、 跳棋 之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

对于服务的态度，海底捞从来都是不曾含糊，即使是提供的免费服务。一名食客曾讲述她的经历：在等餐美甲的时候，一个女孩对于指甲的颜色反复地折腾了6次，就连一旁的其他顾客都看不下去了，但是为其服务的阿姨依旧耐心十足、热情服务。

在用餐的时候，除了围裙、毛巾服务员还细心的为长发的女士送上皮筋、发夹;戴眼镜的顾客会得到眼镜布等等，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

一个流传很广的关于海底捞的 故事 ，一位顾客结完帐后，随口一句怎么没有冰激凌?几分钟后，服务员气喘吁吁的递上可爱多，并道歉说“店里没有，这是从对面超市*来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。

这就是海底捞的粉丝们所享受的“花少的钱获得星级服务”的过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“变态服务”，着实会让人流连忘返，重估不断的走向这家餐厅。

员工就是财富，他们比顾客更重要

海底捞有近10，000名员工，但是其流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。与此同时，海底捞4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚3～5台的翻台率是极不匹配的。

为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证30%左右的老员工“压阵”。在这一点上，张勇非常清醒：“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。”

员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客!

在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调;有专人负责保洁、以及洗衣服;公寓甚至配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。

为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。

海底捞成功的原因

海底捞的创始人张勇今年40岁，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不帅，肤色黑，比实际年龄看起来老得多。

海底捞在海外一家店都没有，却成为哈佛商学院的经典案例。海底捞的崛起速度不算快，1994年创办，到现在整整17个年头，才60家连锁店，营业额也就十几亿元。海底捞的 商业模式 并不独特，就是一锅一锅*、一店一店开。

海底捞的故事是一个关于“人”的故事。把员工当人看就是海底捞的创新。

张勇的逻辑很简单：公平。这个词是人最普通的诉求之一，一旦把公平贯彻到底，员工就会视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。

不同的客人 不同的感动方式

哪怕在海底捞干过一天的员工，都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的 方法 就不完全一样。

从*菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料，到给客人涮菜、收钱结账，做过火锅店每一项工作的张勇深知，客人的要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。

他开火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天，张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她，以后要吃海底捞随时送来。

这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

要求服务员“动脑子”

开连锁餐厅最讲究的是标准化，标准化在保证质量的同时也压抑了人性，忽视了执行者最值钱的部位——大脑。让员工严格遵守标准化流程，等于雇佣了一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本生意，大脑能解决流程和制度不能解决的问题。

一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他*?一份点多了的蔬菜，能不能退?既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样?一个顾客喜欢海底捞的小围裙，想要一件拿回家给小孩用，给不给?

碰到这些流程与制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按规矩办——不行。在海底捞，服务员就需要动脑了——为什么不行?

海底捞上海三店的张耀兰有这样的经历：某个星期六晚上生意特别好，7点半，3号包房来了一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上的萝卜丝夹到碗里吃。张耀兰觉得徐妈妈喜欢吃萝卜，于是立即打*给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿着萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶。她说：“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢?”

“客人非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后，徐阿姨的儿子要了一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过的最香的饭。接下来的一个月，这家人接连来了3次，还介绍朋友来吃饭。

“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”张勇说，后来公司大了，他试图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。“创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，是不信任的表现。”

低薪也幸福 海底捞亲情化人力管理

“人类已经不能阻止海底捞”这一营销话题并不在今天的主要讨论范畴，各大公司更感兴趣的或许是另一个管理话题——是什么让海底捞在餐饮业用工荒的背景下员工流失率仅仅10%，且与同行相差并不远的工资待遇为何能让员工实现如此之周到的服务?被业界命名为“传销式招工”的星巴克等同类公司能否凭借此法独步天下?

亲情管理得力 员工*力

海底捞的服务之周到，闻所未闻见所未见。而其实我们关注的可能更在另一个层面，凭什么可以让海底捞的员工死心塌地为顾客着想?还有另一家餐饮企业也让同行惊异。

中国是星巴克最大的海外市场，星巴克的野心是2015年在华实现1500家门店，为了在如今570多家门店的基础上快速复制成长，据称其平均每天都有3家新门店开业，并招进300名员工。然而，在如雨后春笋般一家家竖立起的星巴克中，其员工的薪水只有2000-3000元，店长也不过5000元，但依然有相当一部分员工乐在其中，让外人唏嘘不已——莫非咖啡中自有魔法?

拥有13万员工的星巴克首席执行官舒尔茨，甚至在国内各大高校的招聘现场也大打亲情牌。“我坚信，每个人都不一样，但每个人都需要归属感。在星巴克，无论是CEO还是底层员工，每个人都被尊重。提醒那些想要成功的企业家，不要向你的雇员展示你懂什么，而是告诉他们，你正时刻关注他们。”据说星巴克内部有个小细节，没有所谓领导和同事的称呼，大家皆是“伙伴”。也许有人对称谓的改变不以为然，但赞者认为这在无形中传递了一种理念，弹者将之设定为“传销式招工”。圈子里的人无比幸福，坚信万众一心其利断金，圈子外的人看来却是这拨人不清醒，拿着温饱线以下的薪水，竟能如此幸福地工作。

想从60多家分店扩张到2000家的海底捞创始人张勇显然也与舒尔茨所见略同，并且也名列非议者设定的这一概念之中。

除了和星巴克一样拥有以品牌名命名的大学，为员工提供细致规范的培训外，海底捞的亲情牌可谓体现在方方面面，从普通员工的招聘 启事 就可见一斑。免费提供宿舍、发放被褥，配有空调、电视、电脑、洗衣机、衣鞋柜，更有专人打扫卫生。春运回家难?在海底捞工作满三个月就可报销回家车票。年轻人*房难?夫妻双方任意一方在海底捞干满半年，可享受公司提供的夫妻房或夫妻住房补贴。

也许不过杯水车薪，但谁能不为这一 措施 拍手叫好?留守 儿童 缺少关心?凡在海底捞工作满三年，员工子女可享受2000-5000元/年不等的 教育 补贴。不光是福利，还有权力，据称30万以下的开支，各分店店长就可做主，就连来来*穿梭的普通员工也可以决定赠送果盘或零食，一旦顾客提出不满，甚至能直接打折、免单。

改变监控方法笼络人心

早在八九十年前，企业家们就不得不沮丧地承认，单纯改善工作环境，提高工资，采用竞争性的绩效制度，甚至丰富业余生活都不能使其与产量增加形成正相关关系。实验者认为，企业中的人际关系才是一切的核心。少花钱多办事的本事谁都想有，但巧妇难为无米之炊，明白了最核心道理的企业，其实就是在做那桩“巧妇巧为少米之炊”的**。

张勇的理念非常之朴素：“你对员工好，员工才对企业好，对顾客好。”海底捞服务员对职业的认同感，甚至远高于MBA学生。万名员工的流动率一直保持在10%左右，远低于国内餐饮业28.6%的平均流动率。甚至在张勇做出那样的公开承诺——“哪怕只做了一天店长就辞职的，都会送最高8万的安置费，大区经理离开则送家火锅店”之后，其管理层的流失率几乎可以忽略不计。

不仅是海底捞，如何调动员工积极性成为越来越多企业领导者关注的话题，个中举措也可谓是乱花渐欲迷人眼。谷歌的魔幻厨房早已不是什么新鲜话题了，无论厨师的手艺还是菜式的搭配都可谓颇具匠心，更有人称其水平堪比五星酒店。也许这一说法较为夸张，但员工免费用餐、菜系多元、食材新鲜原则都是别家公司望尘莫及的。尽管此后免费厨房不再免费，但毕竟造就了Facebook等众多跟随者，也可谓开风气之先。

宝洁作为众多 毕业 生首选的外企，待遇虽然不及“五星”华贵，但也已相当不凡。除了内部提供的娱乐健身设施外，其医疗福利制度也颇为全面周到，相关福利部门的长期储蓄计划也给每个员工成为股东的机会。而欧莱雅则认为无论是好的日常福利还是薪水待遇都不及给年轻人施展自我的平台来得更有价值，所以非常注重员工“劳”与“力”的结合。当员工以诗人的梦想与农民的实干实现了一个又一个成就，欧莱雅的激励机制都会给予公平、及时的肯定。欧莱雅中国总裁盖保罗更是一名 爱好 赛车 的意大利人，喜欢利用各种机会、各种场合与员工沟通，每一次新员工培训都亲自参加，激励其在欧莱雅实现梦想。

福利超预期效果显著

海底捞和星巴克等的员工待遇并非花钱最多，但却是效果最好，主要是因为从需求而言，包括生理、安全、社交、尊重、自我实现等多种。“物质激励主要在生理、安全这种较低层次的需求上起作用，这一点大多数合法企业都能做到。而如今的就业者更期望公司具有人性化的管理和社交、尊重、自我实现等较高层次的满足。”

近年来，儿童看护计划、老人护理计划、健康服务计划、子女奖学金等新型福利项目的逐渐出现，满足了独生子女政策下的员工对个人、家庭等的特殊需求。“特别随着90后进 入职 场，他们更在意良好的工作环境、个人自由支配的节假日时间、个性的尊重与爱好的释放、人性化的工作氛围等。”其认为，针对90后的特点，公司可重点提供良好的工作环境、各种假期、节日慰问金、旅游、健康服务计划、咨询服务(职工心理援助计划、理财咨询、婚姻咨询、心理咨询等)等。恰如张勇对属下员工的成功把脉那样，“也许他们不稀罕200元的奖励，但需要一个有电脑可以和情侣网聊的宿舍。”

在李宏旭看来，公司为员工待遇做出努力都是为了提高员工积极性，公司的福利支出水平与行业水平相比大致可分为领先型(支出水平超过业内大多数企业)、跟随型(接近行业平均水平)、滞后性(低于行业里大多数企业)、混合型(针对不同职位采用不同的福利策略)。海底捞出现过的诸多情况，一些是源于其为员工提供了超越预期的激励，包括妥善周到的衣食住行安排，以及完善的晋升体系。同样，许多管理学者或自认为在管理实务很有一套的企业家无法理解的海底捞人治悖论，也并不违反管理科学，因为管理科学除了广为人知的科学原则外，还涉及心理学层面的互惠原理。

罗马方阵大猛”和“游牧兵团”的中国博弈 在法国本土利润下滑的家乐福在中国节节攀升，在美国仍至全世界的龙头老大的沃尔玛在中国却不尽如意。起初人们认为，这是欧洲文化与美国文化之别，如阿迪达斯和耐克。然而，再看一看美国市场败得一塌糊涂的通用在中国市场的火爆，在世界市场表现不错的三菱在中国的灰头土脸，才真正的发觉中国市场的诡异。 “罗马方阵”和“游牧兵团”的中国博弈 最近，家乐福一直是龌龊不断。 2006年月，去年2月刚从日本调任中国区总经理的杜博华上任刚过一年便宣告离开家乐福中国区的第二把“交椅”。 同时，家乐福集团旗下的冠军超市因经营不善，去年亏损达上千万元。今年6月，中国西友集团将接管家乐福集团旗下在京几家冠军超市的经营权。 2005年，由于全球利润下降，家乐福其前任CEO贝鹤能下课。同年8月，英国《星期日邮报》再次报道出沃尔玛和家乐福这两大世界零售巨头又在协商*的问题，甚至在该报道中称：在今年6月沃尔玛公司首席执行官李??斯科特的欧洲之行中，参观了家乐福的数家商店，而且斯科特还在7月会晤了家乐福董事长卢克??范德维德。而早在2004年3月，就有媒体报道说沃尔玛可能会并购家乐芦纳福，当时的家乐福可以说是欧洲本土业绩下滑而倍受怀疑。先后两次传出如此言辞凿凿的相关报道，不禁让业内真的怀疑，家乐福怎么了？ 家乐福的外强中干与沃乐玛的长线经营 在中国，似乎所有的跨国巨头都有一个水土不服的过程，但也有一个戏剧性的规律，就是越强势的外企在中国所遭遇软性泥潭的阻力就越大，而越中国化的企业在中国的生存相反越舒服，家乐福与沃尔玛也重复着这种宿命。 根据2005年上半年中国商务部公布的零售企业*排名来看，见下表： 家乐福在中国市场的发展不论是门店总数、*额、单店的盈利能力等都远远高于竞争对手沃尔玛。家乐福排名第五，是中国零售行业的第一大外资零售企业，而沃尔玛却排名19位，相差甚远。另据资料显示，在中国的外资零售企业中，家乐福是惟一一家盈利的。而早在20世纪60年代山姆??沃顿还在阿肯色州摸爬滚打的时候，家乐福就已经创建了全球第一家超级市场。随后，家乐福利用在法国市场的丰厚利润，在全球30个国家和地区，建立了超过1万店铺的零售帝国。相反，沃尔玛，仅仅在10个国家和地区运营。然而，为什么有会沃尔玛并购家乐福的传言？ 2005年沃尔玛*额将近2860亿美元，其中89%来自于美国。它在全球44个国家有连锁经营，在美国以外的分店已经达到2276家。《福布斯》杂志最近一篇名为《沃尔玛征服世界》的文章显示，2005年沃尔玛国际经营比2004年增加了18.3%,利润将近达到30亿美元。而家乐福公布的2004年业绩报告中，净利润从2003年的16.3亿欧元降至13.9亿欧元（合18.6亿美元），降幅达15%。至于贡献了半数以上利润的法国业务，收益则下滑了8.3%…… 2005年上半年家乐福各地区*情况 由上表可以看到家乐福分布的四个区域只有亚洲和拉美市场表现出色，本土的增长只有0.6%。由此可见，在中国强势的家乐福在法国和滚哗桥其他地区，已见颓势。而沃尔玛除在中国表现不佳外，在其他市场势头强劲。最近美国零售联盟（NRF）公布了最新的世界零售200强名单中，沃尔玛、家乐福、特易购分别排名第一、第二和第六位。那么，从市值和*能力以及获利能力来看，沃尔玛在零售企业排行榜上一骑绝尘。沃尔玛以高达约2630亿美元的市值*只有180亿英镑市值的家乐福应当说完全没有问题。看来，沃尔玛*家乐福不仅仅是空穴来风了。 2005年7月有媒体报道百事联手摩根士丹利和瑞银担任其*顾问，计划以总价值250欧元至300亿欧元*法国达能。消息一传出，立即引起了法国*的反对。法国劳工部长波尔卢在电台表示，法国有大量的农场主以及中小型企业依靠给达能供应初级产品过活，因此，达能对于法国的意义“比珠宝都还要珍贵”。*将竭尽所能，反对一切针对达能的敌意*。 家乐福混合模式对决沃尔玛单一利润 为什么两者有如此大的反差，难道真如众多媒体所宣扬的是本土化的差别？本土化和国际化之间的差别与对立是什么？对此，有必要从两大巨头在中国的发展渊源中窥斑识豹，寻找企业发展的核心差异！ 企业的直接目的就是盈利，只有实现利润的增长和积累才有企业的发展与扩张。不同企业围绕怎样实现盈利而展开自己的所有活动，并不断完善，由此形成了不同的竞争优势。我们可以这样说，企业之间差别的核心也就是盈利模式差别的外在表象。 零售企业，其利润来源一般有两方面，即传统的商品毛利（顺差毛利）和后台毛利。商品毛利又称之为顺差毛利，也就是以获取商品批零之间的差价为主；而后台毛利则是家乐福的首创，包括了年底退佣、上架费用、促销费用等等。可以这样说，家乐福的利润很大一部分来自于后台毛利。 收进场费等后台毛利是由家乐福创造并带动形成的中国超市的新盈利之源（影响了国内零售企业的利润来源结构，原本没有收费概念的国内零售企业也学会了收各种名目的费用），收费的模式被业内同行戏称为“家乐福模式”。一家企业想进入家乐福，大致需要包括特色促销活动、店内旺销位置优先进入权、进入商店的特权、良好营销环境的优先进入权、节假日、开发市场份额等六大门类的费用，各项进场费用最高可达供货商在家乐福*场实现的营业额的30~40％左右，最高可达一半以上。而沃尔玛就是规矩多。在沃尔玛，采取完全的采购与营运分离的做法，对于这个跨国巨头的利润，基本全部来自于商品毛利（沃尔玛也有费用,只不过是用商品的形式来体现而已，比如要收5000块的店庆费, 沃尔玛不会要求厂商缴现金或支票，而是在货款中扣掉, 即减少厂商的商品价值）。在2003年被商务部评为与供应商关系最好的连锁超市。他不仅仅不收取供应商的进场费，还在采购的办公室张贴出了“严禁向采购人员行贿”、“严禁采购人员向供应商索贿”的警示牌。 为了最大化获取利润，家乐福和沃尔玛采取了不同利润组合的方式：家乐福的盈利模式是商品毛利与后台毛利相结合，沃尔玛采取的是单纯商品毛利的做法。与此同时，作为实现利润的流程支持，家乐福采取的是营采合一的经营方式，而沃尔玛则采取了营采分离的方式。 在零售企业，这两种方式各有优缺。营采合一的最大特点是灵活多变，可以随时根据地区差别而进行调整，也正是这点，促成了家乐福在中国的巨大成功。但是弊端是内部管理成本较高，并且这种管理成本一般不直接体现在直接费用上，而是通过在市场中的营运活动而表现。中新社曾经报道过武汉家乐福一种面包有三层标签，每一层的保质日期都不一样。而在“假茅台”事件后，消费者对家乐福的怀疑扩展到更多的品类，这一切显然并不是管理疏忽和偶然事件能解释的了的。同时，因为权利的过度集中和放开，会滋生*，助长权利人员的投机心理，增加监控的难度，也会使原本属于公司的利益受到损伤。营采合一会使组织结构和职能之间存在重叠和模糊地段，使得在实际工作中会增加内耗降低运作效率。 相比较营采合一，采购与营运完全分离显然更加符合工业控制的原理：两者之间在内部完全绝缘，不仅仅使商业贿赂成为不可能，更加促使了各职能部门的高效与专一。 在沃尔玛，所有的商品陈列都是标准化的，包括按照采购统一规划的图纸摆货架和放置堆头。并且在应对消费者的需求，沃尔玛也采取了一视同仁的态度——奉行总体质量的低价而不是个别产品的绝对低价。为了使自己的商业数据运转更为迅速，沃尔玛甚至不惜代价推广EDI。 但是，这种标准的弊端也是显而易见的。首先，沃尔玛的经营策略显然更加适合完全成熟的发达国家，比如美国，几乎所有产业都发展到了工业化的阶段，供应链的高度发达和企业的规模化标准化，为沃尔玛的标准化规范化提供了坚实的基础平台。在中国面对地区差别和消费者差别，这种标准就不免有了画地为牢的意味。另一方面，由于中国的*商标准并不统一，物流系统也差别巨大，因此标准化的操作自然很难与国情相结合。同时，中国的供应商还主要集中在个体形式的经销商阶段，他们大部分从旧有的坐商发展而来，在体制、经营形式与观念思路上与现代的零售企业，尤其是沃尔玛这样的国际巨头之间还是有很大的距离，要适应不是一个环节也不是一天两天的事。沃尔玛严格的标准化与目前中国供应商的实际水平的差异，也为沃尔玛选择本土供应商设置了一道屏障。 营运流程之差别 任何一个组织或者企业，选择了一种实现利润的方式，必然会通过流程在实际运作中不断强化和固化，由此形成了不同组织的差别。这就好比大家都在登山，有的人喜欢曲折行进，有的人喜欢冒险攀岩。采取的方式不同，自然素质的要求和能力的匹配也就显然不同。显然，沃尔玛和家乐福在各自的营运中的千差万别自然就是其核心的外在表现。 家乐福的盈利模型比较灵活多变，对供应链的依赖性较小，而沃尔玛则完全相反。但是，两者为了最大化实现自己的利润，都在经营活动的各个方面不断强化自己的竞争地位，通过各个节点的流程设计来实现自己与盈利模型的相互匹配。 一、选址和* 家乐福对新店址偏好于商业中心或居住中心，强调对商圈的依赖。有一套在业内较为成熟的店址评估系统，对商圈的调查结论甚至与专业报告（*或第三方咨询机构）不相上下。这也是目前家乐福在华成功经营的主要因素之一。 但沃尔玛似乎并不这样认为，一般情况下，沃尔玛对于大*场更倾向于城效结合部，更看中那里的地价优势和交通优势，其成本节约意识和对物流的要求显然昭然若揭。 家乐福提倡每日低价，但实际是Hi-Low(高低结合)的价格策略，顾客经常购*、经常比较价格的商品定价很低，其余商品的正常售价则一般高于真正采用每日低价的沃尔玛。为了强调消费者这种表面低价的感觉，在技术层面无所不用其极：促销时提供的深度折扣价格，常常显著低于对手的每日低价；在商店内外，采购快讯、店门口的广告、店内的吊旗、货架标示都在用醒目的大红字提示你哪些商品正在促销；商店中，堆头、端架陈列生动诱人，对新产品、促销商品、推荐商品等标识清晰；结账的收据提示着顾客今天你又节省了多少元；出门前，经常花样翻新的赠品换领与抽奖，再一次增加顾客的收获感。通过这些方式，使消费者产生了一种价格错觉，并由此吸引了大量的客源，以此来带动营业额的上升和保障综合利润水平。 如果说家乐福是在吸引体验型顾客，那沃尔玛则是重视争取理性的顾客。商店里的陈列没有像家乐福那样精心布置、经常变化，较少热闹的店堂促销，顾客能够在熟悉的位置方便地找到商品，营销活动的特点体现在商品的选择和每日低价的贯彻上。沃尔玛为顾客精选最佳的品类组合，“如果你在沃尔玛找不到她, 或许你根本不需要她”，满足多数顾客的日常生活所需，方便顾客“一站式购物”，坚持所有品类的商品都保持长期稳定的较低价格，顾客不必费心研究价格，就可降低整体消费开支。这种策略减少了商店理货、变价及应付需求波动的人力需求，有助于实现货流的高流量和稳定性，以及采购的规模经济。 另一方面，从店面的布置上，家乐福无论是充满喜气的大红灯还是同心结，都体现着浓厚的中国意味，可谓摸透了国内消费者喜欢凑热闹的消费心态，千方百计适应不同消费群的不同需求。在*场的陈列布置与精细化方面，目前其他的大*场无人能及。与之相反，沃尔玛在中国市场则套用了美国的经营理念，认为越来越多购物者的喜好和习惯是趋同的，我们不难发现沃尔玛店内绝大部分商品都是标准化的。对于沃尔玛，其实在全球的成功就是在于其应用标准化技术的极致，在店面布置上的标准化显然对管理成本、人工成本比家乐福更具有优势。因为缺少与地区文化的相融性，没有个性化差异，在客人的接受度、舒适度上却要输给家乐福。 二、供应链的绩效差 在美国，沃尔玛高效的信息系统配合高度自动化的物流系统，帮助它最大限度地降低了商品库存和在途时间，有效地压缩营运成本。通过这个网络，全球4000多家门店可在1小时之内对每种商品的库存、上架、*量全部盘点一遍。内外部信息系统的紧密联系使沃尔玛能与供应商每日交换商品*、运输和订货信息，实现商店的*、订货与配送保持同步。其配送中心从收到店铺的订单到向生产厂家进货和送货，只要2天的时间。1989年到1998年十年间，沃尔玛的*额由258亿美元跃至1376亿美元，增长433%，而同期的实时存货价值仅由470万美元增至1750万美元，只增长272%。 而家乐福则发挥了营采合一的灵活优势，自从进入中国后，先后在大中华范围建立了5个采购中心，对于区域差别不大的商品实施集中采购。但同时，对各个店又授予了一定的采购权限，可以根据地方文化特色进行自由组合。与此相对应的就是对各个执行者的严格利润指标，层层的目标控制和绩效考核来约束采购人员的违规行为。在这种高压力的考核体系下，组织中的任何一个人员都知道必须保证总体利润才能使自己在岗位上有稳定的基础，所以一定程度上是希望限制商业黑箱操作。但另一方面，因为过分高压，对利润的严格考核使得员工没有缓冲的余地和时间，没有长线发展的安全感，因此走短线捞一票的投机心理也容易发生黑箱操作。所以因此家乐福的质量波动是显而易见的，甚至在报纸上不乏被曝光的先例，这也说明其内部管理的空洞。但这也是由于其组织运作流程设计中的先天缺陷，很难避免或者通过其他手段消除。 对规模经济的有效利用是沃尔玛成本领先的又一法宝，包括采购规模经济与物流规模经济两个方面。在商品选择上进行品类精选，选择全国性知名品牌或国际品牌，实行集中化采购能够更大程度地利用采购规模经济。物流规模经济则是通过物流中心集中配送来实现。以美国为例，一家具备人造卫星系统的配送中心可以支持120家门店，服务500公里半径内的店面。因此，在配送中心有效服务范围内的商店密度是降低成本的关键。在美国，沃尔玛在众多小镇的密集布点能够有效地发挥物流中心的规模经济性。物流环节的规模经济与高效的系统共同作用降低了沃尔玛的物流成本，其配送成本不到*额的3%，而竞争对手则达到4.5%-5%沃尔玛因此可说服供应商支付物流补贴，将物流活动交给其物流体系完成，从中获取物流利润。 而家乐福自己奉行上下游竞争的哲学，针对中国*商为数众多的事实，采取了利用其强大的*能力作为谈判杠杆，对供应商进行逐点突破的谈判方式。这样其实是将供应当成了竞争对手。“谈判与讨价还价，充斥在我们每一天的生活当中。这就是动力。竞争实际上是在供应商之间和零售商之间的。你每天必须得争取做最好的零售商。这就是生活，如果没有谈判，没有逼到墙角。我们不能进步。”造就的是紧张的上下游关系。而这种策略与中国消费品行业的行业集中度普遍还不高，多数*商规模小、品牌多是地区性的特点一一对应。 从以上两点我们可以看出盈利模式对营运流程的影响，与商品毛利配套的就是完全的采购与营运完全分离，必然促使组织必须从整体供应链的优化上来获取利润。这样，使价值链上的每一个节点必须相互依存才能完成价值创造，同时这种方式的可复制性和内部管理的简单和低成本就显而易见。事实上，沃尔玛的成功就是通过技术、组织等各个方面来对这种模式的不断加强与维护，任何与自己核心能力不相互匹配的行为就坚决否定。 与沃尔玛相反，家乐福择更侧重于利用其强大的吞吐能力增强自己与供应商的议价砝码，利用后台毛利来弥补自己综合毛力水平。但是由于后台毛利的直接实现者是采购部门，这样也同时增加了内部管理成本，商品的质量变化和与供应商的矛盾也在所难免。 罗马方阵与游牧骑兵的交锋 我们知道，流程是组织为了实现战略目标的必要手段，但是，流程要高效合理的发挥作用，其与外在环境的相互匹配至关重要，古人云"生南为橘，生北为枳"就是这个道理。 从两者的比较上，我们不难发现家乐福与沃尔玛就类似游牧骑兵与罗马方阵的差别，家乐福以策略和灵活见长，而沃尔玛对系统的依赖和严密的控制更是发挥到了极致。大家对电影中古罗马方阵的威力有所领教，而沃尔玛在全球商业上的巨大成就也与之类似，在进攻之前，对系统的任何一个部分都要求的严丝合缝，不容一点疏忽。而与此，正是导致两者在中国巨大落差的真实原因。 家乐福的盈利主要依赖于利用供应商之间的相互竞争而大量榨取后台毛利，但同时，为了强化自己对供应商的吸引能力，增加自己的谈判议价杠杆，家乐福对各种促销活动发挥得凌厉尽致。而与之相对应的，一方面是中国零散而为数巨大的供应商群体，另一方面，家乐福依靠各种策略调动了消费者的冲动欲望，这也与中国消费者群体基数的巨大和理性不足相辅相衬。 沃尔玛的直接利润百分之百来自于商品毛利，由此决定了其对供应链的严格掌控。但是在中国，由于地区差别巨大、消费者不成熟，加之整个中国的物流、信息系统的不发达，所以这种优势就因为瓶颈效应而无从发挥。 受政策上的限制，在中国沃尔玛的卫星通讯系统不能发挥作用，使中国沃尔玛不能有效共享全球采购系统、全球物流系统，也使得后台物流系统各环节不能做到像在国外那样严密配合，无法发挥应有的效率。 不可否认，家乐福比沃尔玛在本土化这一点上走得更远。前者较后者更能适应中国市场，能够把自身的优势与环境结合起来。从全球角度看，沃尔玛的竞争优势有其他企业不可复制的地方，尤其是他的信息系统和物流配送。但是这一项在中国市场却是英雄无用武之地，中国市场经济起步较晚，相关配套不完善，这给沃尔玛施展身手形成了制约，因此只能采取酝酿和蓄势待发。家乐福则不同，他原本就没有什么固化的优化的系统模式，一切都可以改，所以到一个陌生的市场不需要太大的磨合。这也就造成了现今两者在中国市场上不同的表现。 事实上，对于沃尔玛这种近乎苛刻的固守方式，即使是在商业化到了极点的美国，也有着完全两极的评价：民族主义者认为沃尔玛不爱国，将无数个工作机会拱手让给了外国廉价劳工；供货商抱怨沃尔玛小气，经常为一分一厘的进货价格斤斤计较；而沃尔玛的员工尽管嘴上不说，心里也在对东家的剥削愤愤不平。但与此同时，沃尔玛却得到了更大范围群体的追捧与拥戴。 资料显示，自沃尔玛进入美国食品市场以来，食品的零售价每年下降10%到15%.毫无疑问，沃尔玛的战略更着眼于全球化，这也是沃尔玛在美国屡受责难却屹立不倒的主要原因。波士顿咨询集团副主席米切尔这样评价：“沃尔玛是一个有自己原则的公司，它的原则就像条鞭子，不仅驱打着自己，也驱赶着其他厂家努力奋斗，更好地参与全球化的分工和竞争。”从经济学的角度来看，沃尔玛这种残酷竞争，使全社会的经济效益达到了最大化。沃尔玛敢于坚持“前十年投入，后二十年收益”的长远发展战略，本身就表明它是有定力的。从这个意义上看，沃尔玛丧失的机遇只是一时的机遇，甚至只是虚化幻的机遇。当短期化行为遭遇雪崩的时候，沃尔玛的机遇会真正到来。 出来混，迟早是要还的 从哲学的眼光出发，任何事物的正面和反面有时候是济极其难以区别的，很多时候自己的优势恰恰正是自己的不足和失败的根源。 家乐福所奉行后台毛利的博弈策略，虽然未中国企业纷纷效仿，但是也不无弊端。因为上下游的竞争可能激发双方的求生动力，但上下游各自追求利润的最大化，容易陷入 “双倍边际化”的博弈选择，不利于实现双方收益总和的最大化。具有讽刺意义的是正是家乐福让互为对手的竞争企业站到了一起来对付共同的敌人，上海家乐福炒货协会事件已经为这种策略的弊端敲响了警钟。在韩国，家乐福曾因向供应商乱摊派、乱收费，三年间共遭到韩国公平贸易委员会先后三次总计100万美元的罚款。2003年以来，在北京、上海、杭州等地，在家乐福*的产品屡屡出现质量问题。不仅如此，家乐福在于中国*的交往中也奉行了这种狡猾的博弈策略。善于钻营，善打擦边球，与地方*一道顶着违规各取所得这时家乐福在进入中国取得成功的主要法宝。因而家乐福也遭到了中央*强制性整改命令，是少数上了中国*黑名单的外资企业之一。 对于沃尔玛而言，这个巨大的商业机器则更为谨慎的选择着自己的行为方式，一方面是教条式的遵守中国法规，步步为营，谨小慎微，不越雷池半步；一方面加大在中国的全球采购份额（注：2003年中国出口额4382亿美元，沃尔玛在华采购额达180亿美元，达到出口总额的4％），在中国出口功劳簿的外资企业名单中稳稳当当的坐上头把交椅。 在中国现阶段的市场环境下，沃尔玛与供应商的关系相对而言就正派得多，虽然他靠纯市场化压价把许多供应商压得喘不过气来，甚至被说成是全球*业效率的发动机。但正因为采价是正面的谈判并且合符市场规律，所以沃尔玛仍然为众多供应商所认可。 家乐福与沃尔玛的开店策略很大不同是有其国际背景的，由于欧洲经济低靡造成家乐福在欧洲的业绩差强人意，而中国市场是必争之地。家乐福不惜以违规开店谋求迅速盈利，以赢得股东的支持。而沃尔玛则因为美国经济的持续增长在北美市场创造了良好的业绩，连续三年排名全球500强之首，因此，它有更多的时间等待在中国的成长。 如果仅仅从这些事实出发，并不是说沃尔玛是个好学生，我们只能说沃尔玛深刻地领悟到了商业力量与政治力量之间的博弈秘诀。在美国，沃尔玛的全球战略并不能为所有人认可，但是真正令*担忧的就是沃尔玛的强大。今天，沃尔玛的市值已经足可以购*大半个非洲，当经济力量强大到足以与政治力量抗衡的时候，对于国家而言，是非常危险的。作为沃尔玛的前车之鉴，就是微软的分拆、AT&T的结局都已经在位沃尔玛提着醒儿，所以这个老大帝国无不警惕自己在世界上的一举一动